幸福红立方·一镇一品①丨余杭街道：自律联盟“加码”，物业服务“提效”，打造基层治理“联建帮共体”

潮新闻客户端 通讯员 宛琼 张毓晨

余杭街道辖区大多为2000年至2010年建成的商品房，小区物业服务普遍呈现区域面积小、物业收费低、企业星级不高的状况。辖区共有住宅小区68个，其中小区面积低于5万平方米的就有22个，占到了总量的32%，而5万至10万平方米的小区有24个，体量小、底子薄决定了单一小区市场行业吸引力较弱，导致物业服务企业呈“散”状态势，小区治理陷入物业管理成本高、服务能级低的恶性循环。

依托全区开展“幸福红立方”工程为契机，去年底，余杭街道从群众最关注的实际问题出发，成立辖区物业服务行业自律联盟，建立“党建引领、行业主管、基层主抓”的物业治理模式，着力破解居民“看得见的管不着，管得着的看不见”等物业治理难题，积极探索党建引领三方协同治理新路子。

从哪里着眼？

职责关系的理清是“首答题”。三方协同要想治理得好、有效发挥作用，沟通顺畅、职责清晰是前提，反之则会导致各类问题持续累积、不断扩大。面对这种情况，街道依托物业服务行业自律联盟搭建协作平台，明确小区各项事务中物业、业委会、开发公司的责任范围和权利义务，把社区治理之间的“踢皮球”转变为事务流转的“高效率”，走好化解基层纠纷的核心一步。

提升服务的质量是“关键题”。物业服务收费普遍较低，致使物业企业提供服务的水平和小区居民的利益诉求难以完全匹配，街道内小区类型的多样性、复杂性更是加剧了这一矛盾。物业服务行业自律联盟通过专业力量的叠加、要素资源的共享，切实提升物业服务“质”和“度”，深化打造互信互利的良好局面。

扩大群众的参与是“必答题”。城市治理要依靠人民，引导人民群众积极参与。在余杭街道这样居住成熟度高的社区里，有着各类技术人才、退休干部、小区能人。物业服务行业自律联盟让这群“社区宝藏”避免陷入简单重复的志愿劳动，吸引一批居民骨干成为专业管家，以“眼前人、身边事”更好赋能带动自转，持续壮大服务治理的支撑力量。

从何处发力？

破壁破圈，融合各方力量赋能

成立物业服务行业自律联盟，推动物业企业之间合作并不是最终目的。如何“破界”，即突破传统的管理边界，将各方力量有机融合，从而推动“三方协同”增能，是余杭街道探索物业管理工作面临的现实问题。

“原本还担心这些问题要拖很久，没想到这么多物业一起帮忙，这么快就解决了。”余杭街道玉榕庄小区业主陈先生感叹道。

不久前，玉榕庄小区因设施老化面临供水管网破损、污水管堵塞、照明故障等挑战，小区临时物业公司凭自身力量难以解决，于是向“自律联盟”发出求助信号。消息发出半小时内，绿城物业等6家成员单位迅速响应，积极协调派出工程技术人员支援，制定出精确到点的计划表，有条不紊地携手解决了小区的各类设施设备问题，上演了一场“半小时响应、24小时清零”的抢修突击战。

过去，物业服务企业之间各自为战，如今却成为携手合作的伙伴。物业服务行业自律联盟成功打破了辖区34家物业企业之间的壁垒，形成了稳固的“联建帮共体”。

为确保联盟的健康有序发展，余杭街道指导“自律联盟”制定了《联盟公约》，明确了各成员单位的权利和义务，进一步加强行业自律，促进物业企业之间的良性竞争与合作，有效提升辖区物业服务的整体质量。

同时，在“政府引导+物业联动+社会协同”的治理网络下，联盟通过联席会议、联合行动等“双联”工作模式，积极参与片区服务，在老旧小区改造、环境整治等各类场景发挥资源叠加效应，推动治理效能的“最大化”。

“备忘录”：一场温暖与责任的接力赛跑

在社区治理的生动实践中，每一次物业服务的更迭都是一场关乎民生温度的考验，如何让这场考验变成温暖与责任传递的契机？在余杭街道的探索实践中，“自律联盟”让大家看到了不一样的景象。

“这样的和谐交接，在过去简直很难遇到。”余杭街道悦之城小区业主对这次新老物业交接工作赞不绝口，“以前新老物业更替时，账目扯皮、设施维修推诿是常事，但这次整个过程让人心很舒坦。”过去，小区物业交接堪称“闹心工程”，原物业撤场前公共收益未公示、电梯维保超期、监控系统瘫痪等问题积压，新物业接手后需耗费大量精力来“填坑”，常常导致居民投诉量居高不下。

“自律联盟”创新建立“物业服务情况备忘录”机制，将物业服务退出善后、企业能耗收费、公共收益管理、维修资金使用等12个核心环节的服务情况纳入监管体系，构建起物业服务的透明化运行框架。在这次悦之城小区新老物业交接中，“自律联盟”依托“备忘录”追踪机制，及时了解到原物业企业撤场信号，第一时间介入协调，督促原物业企业完成退出通知、资产清查等承接工作，顺利帮助新物业企业接过“任务书”。

让新物业接得住、让老物业走得清。“自律联盟”通过这种制度化的接力模式，既化解了传统交接中的疑难问题，又以看得见的规范操作赢得了业主信任，让物业更迭不再是矛盾爆发期，而是成为提升物业服务品质的转折提升点。

“将就”变“讲究”，专业价值的现场转化

小区作为城市居民生活的基本单元，物业服务水平的高低直接影响着居民的生活质量与幸福感，如何让专业力量赋能小区治理，推动物业服务从“将就”向“讲究”跃升，让专业价值转化为货真价实的民生福祉？

联盟集结水电、绿化、工程等26名“专业能人”组建“专家服务团”，打造“需求对接-专家匹配-跟踪评估”全链条服务机制，提供检查指导、方案评估、过程监督、结果评审等标准化建设的专业支持，累计开展技术指导120余次，推进物业管理问题整改和设施提升改造150余个。

“过去改造常因专业力量不足导致‘将就’施工，现在有了智库支撑，每个环节都经得起推敲。”湖山帝景湾小区业委会负责人感慨道。在小区改造过程中，业委会通过对接联盟的智库，对改造工程的设计方案进行了系统性优化，提升了23%的设备覆盖率，节省建设资金近20万元。

为提升物业服务企业履约能力和服务水平，联盟还精心策划季度交叉检查机制，依物业价格精细分档，选派居民代表和专业管家组成检查小组，深入各物业项目交叉“找茬”。倒逼相关物业企业增加保洁人手、规范巡逻记录流程、调配资源抢修设施，把群众“牢骚话”变成社区“金点子”，集聚多元力量形成发展合力。

如今，通过组织联建、资源联享、问题联解、服务联动，物业服务行业自律联盟已经成为余杭街道做好物业服务企业规范化建设、增强三方协同质效的重要力量，他们用实实在在的改变换回了群众的信任，把居民对美好生活“盼头”加快落地成“甜头”，实现辖区物业服务满意率、物业费收缴率“双提升”。

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